Пользователь и контекст

После освоения основ дизайн-мышления, важно осознать, что проект не начинается с идеи, а с глубокого понимания пользователя. В данной главе мы погрузимся в мир пользователей: кто они, в каких ситуациях сталкиваются с проблемами и какие у них трудности и потребности. Мы научимся видеть реальных людей, а не абстрактных «пользователей», и соберем информацию, которая станет отправной точкой для формулирования проектного вызова.

Пользователь — это лицо, ради которого разрабатывается решение. В рамках дизайн-мышления ключевым является осознание:

— Кто сталкивается с трудностью — Какие поступки человек совершает в повседневной жизни — Какие трудности он преодолевает — Какие чувства и потребности лежат в основе этого

Предположим, что проект связан с образовательным сервисом. Пользователями могут быть студенты, преподаватели или наставники. У каждого из этих сегментов есть свои цели, контекст и сложности. Игнорирование этих нюансов может привести к созданию решения, которое внешне привлекательно, но не будет действительно полезным для всех.

Ситуация, в которой человек встречает препятствие или задачу, называется контекстом. Контекст включает в себя:

— локацию (дом, образовательное учреждение, офис, общественное пространство) — время (утро, вечер, будни, выходные) — окружающих людей (коллег, одногруппников, родителей, друзей) — Инструменты, которые использует человек.

К примеру, студенты младших курсов могут сталкиваться с проблемой забывания дедлайнов из-за многозадачности. Они используют различные платформы (LMS, мессенджеры, заметки), совмещают учебу с работой и ведут активную социальную жизнь.

Эмпатия позволяет проникнуть не только в действия пользователя, но и в его внутренний мир, его чувства, побуждения и ограничения. Благодаря эмпатии мы можем обнаружить истинные трудности и препятствия, понять, что для пользователя является значимым, и сформулировать проблему и задачу проекта, опираясь на реальные данные.

Инструменты эмпатии:

Интервью — это эффективный метод для понимания, как человек себя ведет и что переживает.

Наблюдение — изучение того, как пользователь взаимодействует с функциями или товарами.

Карты эмпатии — это визуальный способ упорядочить информацию о пользователе.

Карта эмпатии — это наглядная схема, которая отображает важные аспекты личности пользователя:

Что думает и чувствует пользователь — переживания, тревоги, приоритеты. Что слышит и видит — информация из окружения, советы, советы друзей, публичные отзывы. Что говорит и делает — поведение в реальных ситуациях. Какие боли и выгоды испытывает — трудности, ограничения, потребности и цели.

Пример: студент у которого горят дэдлайны Думает/чувствует: «Не успеваю, стресс, страх плохой оценки» Слышит/видит: уведомления, советы одногруппников, дедлайны в календаре Говорит/делает: жалуется друзьям, делает заметки, но часто забывает переносить задачи Боли/выгоды: стресс, потеря времени, снижение оценки; хочет видеть контроль и порядок

— Вместо поиска единичных случаев, следует искать повторяющиеся модели. — Определять реальные проблемы, а не строить догадки — Зафиксировать контекст и эмоциональный фон, сопровождающие действия — Организовать данные для последующего составления проектного задания.

Частые ошибки при изучении пользователя:

Придумывать проблему за пользователя — «Я думаю, что ему сложно…»

Игнорировать контекст и детали поведения — наблюдение помогает понять, как именно возникает трудность

Собирать только мнения, а не действия — важно фиксировать фактическое поведение

Обобщать слишком широко — «все студенты» или «все пользователи» вместо конкретных сегментов

Оценка за главу 2 = 0,20 × З1 + 0,35 × З2 + 0,45 × З3

Где: Задание 1 — 20% Задание 2 — 35% Задание 3 — 45%